Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 21 heures sur 3 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

Accueillir en centre d'affaires, la communication en première ligne

Code : CA01
Objectifs :
A l'issue de cette formation, les stagiaires:
- Auront compris que l'amélioration de l'image de l'entreprise passe par la qualité du service
- Connaîtront les techniques d'accueil
- Sauront optimiser l'organisation de leur poste de travail
- Seront plus à l'aise face aux situations délicates et pourront ainsi agir efficacement en adoptant les comportements appropriés
Prérequis :
Aucun Pré-requis
Contenu :
1 – Valoriser l’entreprise et les clients grâce à un accueil performant
Les nouvelles exigences des clients
Les missions de l’accueil
L’organisation optimale pour concilier standard, accueil et activités administratives
Les règles simples à mettre en œuvre
L’information, source d’efficacité

2 – Bâtir l’image de l’entreprise sur un accueil efficient
Personnaliser son accueil : les enjeux de la scénologie
Définir un processus d’accueil pour le centre d’affaires
Faire adhérer les clients au fonctionnement du centre d’affaires
Adapter la scénographie de l’accueil et la maintenir
Accueillir les visiteurs en professionnels avertis
S’adapter à toutes les circonstances et réagir en professionnel

3 – Accueillir au téléphone en professionnel
Annoncer et valoriser sa société
Identifier avec tact et précision
Employer le vocabulaire adéquat pour mettre en attente, transférer, orienter
Travailler la qualité de ses messages
Accueillir positivement une réclamation
Contenir l’agressivité, rassurer les timides
Canaliser habilement les bavards
Ateliers

4 – Gérer les situations délicates de l’accueil
Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs et travail interne
Gérer les conflits :
Savoir faire face
Rester maître de soi en toute circonstance
Donner des signes de reconnaissance
Faciliter les échanges
Distinguer l’affectif du factuel
Transformer la pression en action
Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
Mises en situation

5 – Faire de son image un facteur de réussite pour l’entreprise
Maîtriser les composantes de l’image et leur signification
Bien cerner la valeur symbolique et psychologique du « look »
Concilier image personnelle et professionnelle
Du contact chaleureux à la familiarité
De la décontraction au laisser-aller
Pédagogie :
Exposé, interactivité, travail en sous-groupe puis restitution, jeux de rôle et débriefing.
Type public :
Salariés, demandeurs d'emploi
Niveau requis :
IX