Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

Accueil et relation client : conquête et fidélisation

Code : APRC01
Objectifs :
A l'issue de cette formation, les stagiaires auront:
- Parfait leur accueil client
- Compris le rôle essentiel de l'accueil dans la fidélisation des clients
- Acquis les connaissances nécessaires pour former les nouveaux entrants
Prérequis :
Aucun Pré-requis
Contenu :
1 – Rappels
Les différentes composantes d’une relation client
Les critères de qualité d’une relation client
Le suivi client
La charte de la relation clients
Les enjeux de la satisfaction client

2 – Le Savoir-être
Comportements adaptés
Comportements inadaptés

3 – La fidélisation
Véhiculer une image positive de l’Entreprise via la relation client
Prendre en charge le client :
L’empathie : comprendre le rôle du client
L’écoute : formaliser son besoin
La réactivité : apporter une réponse

4 – Savoir transmettre les valeurs d’accueil et de service
La communication interne : enjeux majeurs de la qualité d’un service client
Le discours client : cohérence et transparence

5 – Mises en situation
Cas pratiques théoriques
Jeux de rôle : client / fournisseur
Pédagogie :
Exposé, interactivité, travail en sous-groupe puis restitution, jeux de rôle et débriefing.
Niveau requis :
IX