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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Assistant(e) : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

L'accueil : la communication en première ligne

Code : ACC06
Résumé :
L’accueil constitue le premier vecteur de l’image de l’entreprise. En mesurer les enjeux, perfectionner ses techniques notamment par l’acquisition d’un réel savoir faire professionnel permettra aux stagiaires de gérer toutes les situations et d’avoir les bons réflexes
Objectifs :
A l’issue de la formation, les stagiaires :
- Sauront valoriser activement l’image de l'entreprise, l’esprit et la qualité du service
- Maîtriseront les techniques d’accueil
- Sauront optimiser l’organisation du travail
- Seront plus à l’aise face aux situations délicates
- Sauront agir efficacement et adopter les comportements appropriés
Prérequis :
Aucun pré-requis
Contenu :
1 – Identifier les enjeux de l’accueil :
Situer son rôle et ses missions
S’organiser pour concilier ses activités
Les nouvelles exigences des clients

2 – Accueillir en professionnel : soigner l’image offerte au visiteur
Réussir la première impression 
Définir un processus d’accueil
Prendre en charge les visiteurs : renseigner, orienter et prendre congé sur une bonne impression
Veiller à la qualité de son espace de réception
Les attitudes adaptées et les mots justes pour chaque circonstance

3 – Savoir gérer les situations délicates de l’accueil
Distinguer l’affect du factuel
Transformer la pression en action
Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer les conflits :
- Développer sa capacité à faire face
- Traiter avec maîtrise les situations difficiles : agressif, confus, stressé
- Donner des signes de reconnaissance
- Lever les barrières de la communication
Simulation de situations vécues

4 – Faire de son image un facteur de réussite en concordance avec son entreprise
Maîtriser les composantes de l’image et leur signification
Bien cerner la valeur symbolique et psychologique du « look »
Comment concilier style personnel et image d’entreprise
Offrir une image professionnelle : l’importance de la première impression
Du contact chaleureux à la familiarité
De la décontraction au laisser-aller
Pédagogie :
Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s’approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité et travail en sous-groupe ou en individuel puis restitution, étude de cas pratiques et mises en situation
Type public :
Salariés, demandeurs d'emploi
Niveau requis :
IX