Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

Gérer les tensions en situation d'accueil

Code : ACC03
Accroche commerciale :

Pratiquer l'accueil dans un cadre professionnel, que ce soit en entreprise ou en magasin, peut amener à affronter des situations difficiles. Il est alors utile de connaître des méthodes de communication adaptées pour être capable de gérer ces situations.

Objectifs :
A l'issue de cette formation, les stagiaires :
- Auront acquis les outils nécessaires pour prévenir les agressions verbales
- Sauront gérer les agressions verbales qui n'auront pas pu être anticipées
- Seront capables de s'adapter face aux situations délicates
Prérequis :
Aucun pré-requis
Contenu :
1 – Introduction
Les bases de la communication interpersonnelle
Sources et natures des conflits

2 – Savoir prévenir les situations de tension
Mieux se connaître et se maîtriser
Travailler en amont pour prévenir les situations délicates
Modifier son comportement face à des agressions verbales

3 – Développer des capacités d’adaptation
Porter un regard différent sur les situations délicates
Aborder ces situations de manière créative
Décoder les premiers signes de tension verbale ou physique
Adapter son langage à celui de l’autre
Repérer les signes d’ouverture ou de blocage
Distinguer l’affectif du factuel

4 – Maîtriser et gérer ces situations
Transformer pression en action
Apprendre à dédramatiser et prendre du recul
Proposer des solutions
Responsabiliser son interlocuteur
Identifier et étalonner les tensions
Adopter une attitude en conséquence
Gagner en confort face à ces situations
Pédagogie :
Exposé, interactivité, travail en sous-groupe puis restitution, jeux de rôle et débriefing.
Type public :
Salariés, demandeurs d'emploi
Niveau requis :
IX