Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

Savoir écouter, répondre et établir un bon relationnel

Code : ACC02
Accroche commerciale :

Pratiquer une écoute de qualité afin d'apporter une réponse appropriée à son interlocuteur et pouvoir ainsi le satisfaire nécessite d'acquérir des techniques d'écoute professionnelles.

Objectifs :
A l'issue de cette formation, les stagiaires auront :
- Compris les enjeux d'une bonne écoute
- Appris les fondamentaux de l'Ecoute Active
- Pris conscience des facteurs d'interprétation d'un message
Prérequis :
Aucun pré-requis
Contenu :
1 – Les enjeux de l’écoute
Un rôle essentiel face au client
Le temps d’écoute n’est pas du temps perdu

2 – Identifier les composants d’une écoute efficace
L’écoute active
Paraphrases
Reformulations
Les 10 règles à connaître
La reformulation
Les modes de questionnement
Questions fermées ou ouvertes
Questions neutres ou orientées
Langage verbal et non verbal
Analyser et comprendre les attitudes et comportements

3 – Pratiquer une écoute de qualité
Les filtres perceptuels
Les généralisations
Les distorsions
Les minimalisations

4 – Traduire les mots et le langage
Filtrer leur impact sur notre compréhension
Faire tomber les filtres
Différence entre réalité effective et subjective

5 – Les signes de reconnaissance
Pourquoi ?
Quels signes ?
Comment les gérer ?
Les règles pour donner les bons signes de reconnaissance

6 – Gérer les tensions et prévenir les conflits
Analyser une situation conflictuelle
Prendre de la distance
Gérer ses émotions
Décrypter les blocages
Devenir un facilitateur
Pédagogie :
Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s’approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité et travail en sous-groupe ou en individuel puis restitution, étude de cas pratiques et mises en situation.
Type public :
Salariés, demandeurs d'emploi
Niveau requis :
IX