Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : ROCHEFORT Amélie Directrice pédagogique Tél. : 0297300823 Mail : amelie.rochefort@abciss.fr

Mes session intra :

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Libellé :

Communiquer efficacement au téléphone

Code : ACC01
Accroche commerciale :

Nous téléphonons tous au quotidien, mais communiquer efficacement dans le cadre professionnel via le téléphone nécessite d'apprendre des techniques particulières.

Objectifs :
A l'issue de cette formation, les stagiaires auront:
- Acquis les clés d'une communication téléphonique efficace et agréable pour le correspondant comme pour le réceptionnaire
- Perfectionné les techniques de traitement des appels entrants
- Perfectionné les techniques de prise de messages
- Appris à gérer les situations délicates
Prérequis :
Aucun Pré-requis
Contenu :
1 – Savoir accueillir
Se présenter
Ecouter et questionner
Reformuler pour vérifier
Avoir l’esprit disponible
Travailler sa voix et son vocabulaire

2 – Le traitement des appels entrants
Filtrer les appels
Faire patienter sans impatienter
Transférer ou reprendre un correspondant

3 – Savoir analyser une demande au
téléphone
Pratiquer l’écoute active
Prendre des notes
Questionner pour améliorer la compréhension
Reformuler pour valider
Savoir écourter une conversation

4 – Savoir gérer et satisfaire une demande
Identifier l’objectif de la demande
Identifier les motivations des interlocuteurs
Renseigner ou orienter
Proposer des solutions
Conclure de manière constructive

5 – La prise de messages
Synthétiser sans tronquer
Restituer fidèlement le message

6 – Les situations délicates
Interrompre sans couper
Calmer un interlocuteur mécontent
Désamorcer l’agressivité
Se faire respecter sans agresser
Pédagogie :
Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s’approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité et travail en sous-groupe ou en individuel puis restitution, étude de cas pratiques et mises en situation.
Type public :
Salariés, demandeurs d'emploi
Niveau requis :
IX